Om att bemöta kommentarer

När en organisation eller ett företag har närvaro, och kommunicerar, i sociala medier kommer det – oavsett det vill det eller inte – att stöta på tillfällen då det kommer att få frågor om sitt varumärke, sina produkter, eller de frågor det driver. Det ser vi som en grundläggande arbetsuppgift som alla som vill njuta frukterna av den potentiella spridningen måste förhålla sig till, och förbereda sig för.

Därför blir vår kommentar till den debatt om kundtjänst eller inte kundtjänst på Facebook, som just nu i dagarna pågår på Resumés debattsidor, fem viktiga saker att tänka på när det handlar om att bemöta kommentarer och svara på frågor på din Facebooksida.

1. Läs allt och bemöt det mesta

Grundregeln är att läsa allt och att göra en bedömning om vilken typ av bemötande som är relevant för respektive kommentar. Ibland är ett bemötande så enkelt som ett klick på like-knappen, ibland krävs det både telefonsamtal och mindre efterforskningar. Oavsett vilket får du ut mest av din sociala närvaro genom att vara en människa och behandla dina sidgillare som människor. Utgå från att den som kommenterar är seriös och menar allvar med sin fråga.

2. Moderera diskussionerna

Uppstår det diskussioner mellan dina kunder/sidgillare är det du som sidägare som är moderatorn. Det är ditt ansvar att de inte kränker varandra och skadar ditt varumärke i farten. En kommentarstråd som är modererad och välskött drar sällan iväg på ett okontrollerat sätt. Genom att snabbt ge sig in i diskussioner som startat kan man häva det mesta. Börjar kommentarerna bli hetsiga hjälper det oftast med en kommentar i stil med ”kom ihåg att hålla en god ton”.

3. Svara på frågan

Försök alltid, så långt det går, att hjälpa den som kommenterar att få relevant information och svar på sina frågor. Bäst pricksäkerhet få du om den som kan svaret svarar. Om du som sidadministratör inte riktigt vet svaret blir frågeställaren sällan nöjd om du drar till med ett ungefärligt svar som glider på målet, eller länkar till en webbplats där hen måste klicka sig igenom en massa sidor för att leta efter svaret på sin fråga.

En annan bra grundregel är att försöka göra ”det lilla extra” för att få den som kommenterar nöjd, särskilt om hen haft en kritisk utgångspunkt i sin kommentar. Människor som får tillbaka lite mer än väntat har en tendens att vilja berätta om det för sina vänner. Så har man lite tur kommer positiv feedback på insatsen direkt.

4. Påminn om god ton och radera kränkande kommentarer

Sidägaren är skyldig att hålla uppsikt över besökares kommentarer för att upptäcka kränkande innehåll eller personuppgifter och radera dem. (Se även punkt 2).

5. Håll kontinuerlig koll

Håll ett kontinuerligt öga på kanalerna. Desinformation och information som kan vara skadlig för företaget/organisationen kan spridas snabbt om det vill sig illa. 

Visst kan Facebook fungera som en marknadsföringskanal. Men vi är ju inte plankton.