I somras gjorde jag min premiärresa med Über. Som de flesta säkert gör vid premiärturen följde jag min bil på sin väg mot upphämtningsplatsen via appen. När bilen kom fram steg chauffören ut och öppnade dörren, jag klev in i baksätet på en läderdoftande Mercedes.

Jag befann mig i Hornstull och ville snabbt hem till Solna. Det var ganska sent och jag var trött. Därför reagerade jag inte förrän det var för sent när jag upptäckte att chauffören körde en rejäl omväg. Istället för att bara köra över Västerbron mot Solna (en sträcka på ca 3 km), tog han vägen via Hornsgatan, Gamla stan, City, Kungsholmen, Solna (mycket, mycket längre än 3 km).

Bildbevis på onödigt lång Über-resa

Bildbevis på onödigt lång Über-resa

Det hade varit en kul kväll och jag orkade/ville inte avsluta den med att bråka med taxichauffören, så jag nöjde mig med en kommentar, du vet så där lite bittert, mest för att chauffören åtminstone skulle få veta att jag inte tyckte att det var okej.

Konflikträdda jag klev alltså ur taxibilen med en rätt kass känsla. Besviken på Über som jag hört så mycket gott om. Besviken på mig själv för att jag än en gång undvikit en konflikt trots att jag visste att jag skulle gräma mig över att känna mig lurad. Tog upp telefonen och upptäckte att Über ville att jag ska lämna ett omdöme i appen. ”För vad det nu är värt” hann jag tänka innan jag skrev mitt omdöme.

”Han körde runt hela stan! Istället för ca 3-4 km måste vi ha åkt över en mil. Känner stark olust att betala hela fakturan.”

Det visade sig vara värt. En dag senare kom ett mejl från Übers eminente Community Manager Babba Canales, som inte bara svarade, utan dessutom meddelade att han hade åtgärdat problemet och erbjöd en kompensation som plåster på såren.

Jag har nu tagit en närmare titt på din resa för att bättre förstå vad som hänt och ser att [chaufförens namn] tagit en helt klart galet lång väg. Jag är verkligen ledsen för detta, inte alls så det ska vara när man väljer Uber. Jag följer upp ärendet internt.

Resans pris är nu justerat till vad den borde ha kostat: 297 kr. Som plåster på såren och tack för din feedback har jag även lagt in 70 SEK i ditt UBER konto vilka du kan använda vid din nästa åktur med oss.

Den kassa känslan av besvikelse var poff borta och plötsligt var Über det säkraste och mest pålitliga taxibolaget jag kunde tänka mig.

Nu var jag glad igen

Nu var jag glad igen

En annan gång skulle jag utnyttja ett kampanjerbjudande. Jag knappade jag in kampanjkoden för att boka min resa, men fick meddelande om att det inte fanns några tillgängliga bilar. Just bilbristen är en av Übers svagheter som de är väl medvetna om. Efter det tidigare bemötandet låg företaget redan på plus hos mig, så det kändes inte som någon stor grej. Därför blev jag extra imponerad av att det kom ett personligt skrivet mejl med kompensation för att jag inte kunnat utnyttja min rabatt. Det tyder på att det finns en strategi för att kompensera kunden för företagets egna brister. Mycket klokt.

Åtta saker att lära sig av Über

  1. Jobba med kortlivade och många erbjudanden snarare än stora kampanjer. Saker att prata om är hårdvaluta för digital kommunikation.
  2. Se till att dina erbjudanden ger ett mervärde för kunden.
  3. Lägg gärna till inslag av gamification.
  4. Överraskningsmoment förhöjer kundens upplevelse och berättarvilja.
  5. Ligg steget före, ha en strategi för att kompensera för dina brister.
  6. Ett personligt tilltal vinner kundernas hjärtan.
  7. Gör affären transparent och lätt att följa för både dig själv och dina kunder.
  8. Lyssna på vad kunden har att säga om din verksamhet, och visa det.

But we should also mention the war

Den här berättelsen delar jag för att Taxitjänsten Über firar ett år i Stockholm och ber sina kunder att berätta sina stories under #UberSthlmLove. Bristen på nytt engagemang på den hashtagen tyder på att det kanske är lite mycket begärt av sina kunder. Att tweets från kritiska röster efter PR-stormen förra året ligger kvar där och skvalpar är väl inte helt klockrent. Men i transparensens namn är det ju faktiskt lite modigt det också.

Det var förra våren som företaget gav sig ut och skapade ett upprop för att ”rädda uppstickaren Über mot de otäcka myndigheterna”, som hastigt spreds  bland upprörda och okritiska Über-anhängare. Men tilltaget plattades till något när det blev synat i sömmarna av bland annat Micke och Jocke. Det stormar lite då och då kring företagets PR-kommunikation och affärsidé. Det är många som reagerar på Übers metoder för att ta sig in på nya marknader och konkurrera om förare, nu senast i Paris.

Med andra ord: allt Über gör är inte Über-bra. Men digital, snabbfotad, lokal kommunikation, det är de helt enkelt riktiga ess på.